Des outils pour mieux comprendre ses clients et générer des insights

Pour accroître vos chances de créer un produit ou service qui rencontre le succès commercial, vous avez besoin d’avoir une compréhension la plus profonde possible des besoin du client ou utilisateur final. C’est souvent une bonne idée d’aussi impliquer vos équipes techniques, marketing, commerciales dans ces démarches de design centrées sur l’utilisateur afin de leur donner une image la plus claire possible de comment leur expertises pourraient bénéficier au client.

Ces démarches permettent aussi d’unifier les équipes autour d’une même vision et de mêmes objectifs. Il est clair qu’impliquer l’utilisateur dès les prémices de vos projets augmente fortement vos chances de succès.

Nous vous proposons quelques outils simplifiés, facile à implémenter afin de commencer à utiliser des outils issues du design pour rassembler insights, inspirations et besoins directement de vos utilisateurs.

Note importante : pour simplifier, nous parlons bien de vos utilisateurs finaux et pas forcément du client. En B2B2C notamment, ce qui compte le plus c’est l’utilisateur final de vos services. 

Outil #1 : l’observation

L’objectif de l’observation est de rassembler des insights directement issus du terrain. Prévoir 2h.

Etape 1

Commencez par identifier l’activité et le terrain d’observation. L’objectif est d’observer comment vos utilisateurs utilisent tel objet ou service. 

Etape 2

Menez une première observation objective, descriptive, à la manière d’un scientifique, d’un ethnographe. Prenez une petite heure pour documenter les aspects factuels en répondant à quelques questions : qui est présent ? Que se passe t’il ? Décrire l’activité de l’usager. Prends t’il des raccourcis ? Utilise t’il des techniques que je ne connaissais pas ?

Etape 3

Prenez un moment pour écrire une hypothèse. A partir de ce que vous avez pu observer, imaginez une hypothèse de ce qui est en train de se passer à cet endroit (exemple : les clients ne parviennent pas à se servir eux même et doivent faire appel à un employé)

Etape 4

Faites une dernière observation dont l’objectif sera de donner du sens, de faire appel à votre intuition et à votre analyse. Re-observez la situation et essayez de comprendre les intentions des utilisateurs, pourquoi font-ils telle ou telle autre chose ? Quelles interactions ont-ils entre eux ? Pourquoi ? Quels objets, fonctionnalités semblent importants ? Quelles sont leurs motivations ?

Etape 5

Faites une analyse à partir de vos notes, vérifiez si votre hypothèse semble se confirmer ? Avez-vous découvert autre chose ? Gardez précieusement tous ces insights qui documentent votre connaissance terrain.

Notes : veillez à avoir sur vous un carnet de note et un appareil photo. Prenez garde à bien respecter la confidentialité et à ne pas influer sur la situation que vous observez.

Outil #2 : vivre l’expérience utilisateur par l’empathie

L’objectif de cette méthode est de construire l’empathie en adoptant le point de vue de l’utilisateur afin d’avoir une vision claire de ses besoins et éventuelles difficultés..

Etape 1

Définir qui est la cible : identifiez dans la peau de qui vous souhaiteriez entrer ? Qui souhaitez-vous mieux comprendre ?

Etape 2

Brossez les grandes lignes de votre objectif : pensez à une situation où vos utilisateurs sont en difficulté, cela peut être un problème physique, mental, une difficulté qu’ils rencontrent régulièrement

Etape 3

Écrivez le scénario de l’activité que vous souhaitez analyser. L’idée est de reproduire l’expérience vécue par l’utilisateur, définissez qui est cet utilisateur, sa situation et puis détaillez l’activité qu’il est supposé faire.

Etape 4

Recréez l’expérience, si nécessaire à l’aide d’artefacts qui vous aideront à simuler l’expérience (exemple : mettre des gants pour simuler moins de dextérité etc.)

Etape 5

Réalisez l’exercice : immergez vous totalement dans la peau de votre utilisateur, essayez d’adopter son point de vue. Réalisez la situation de A à Z en étant votre client.

Etape 6

Prenez du recul et réfléchissez à ce que cette expérience vous a fait ressentir, listez les émotions les plus prégnantes qui sont apparues. Quels insights pouvez-vous retirer de la simulation de la vie de cet utilisateur ?

Note : il est parfois impossible pour des questions matérielles de simuler complètement la situation de l’utilisateur. Essayez dans ce cas de penser à une situation analogue.

Outil #3 : journal utilisateur

Bien comprendre le parcours des utilisateurs (user journey), permet de révéler des insights basées sur du contenu générés par le terrain. Cela permet aussi d’identifier des besoins non satisfaits. Les utilisateurs vont documenter eux même leur expérience dans un cahier que vous aurez conçus.

Etape 1

Créez un groupe cible : identifiez les parties prenantes clés qui interagissent autour de votre produit ou service et dont il serait intéressant de connaitre le parcours utilisateur

Etape 2

Définition de l’expérience : le journal utilisateur demande à chaque individus du groupe de documenter leur expérience dans le contexte que vous leur avez définis. Ils vont noter ce qu’ils font, leur pensées et leurs émotions. Exemple de brief à leur donner : « A chaque fois que vous vous rendez dans notre clinique, merci de documenter votre expérience à l’aide de ce journal ».

Etape 3

Vous devez construire le kit que vous allez fournir à vos utilisateurs. Chacun doit contenir trois éléments : des instructions, un journal (avec des consignes, des exemples et des pages à remplir), et un accord de consentement.

Etape 4

Recrutez vos utilisateurs test et planifiez l’opération. Fournissez leur le kit précédemment évoqué et briefez les. Idéalement, commencez l’opération par un entretien de 30 minutes au cours duquel vous expliquerez l’enjeu de l’opération, les consignes

Etape 5

A la fin, réceptionnez les cahier au cours d’un dernier entretien individuel pour discuter autour de leur expérience et du contenu de leur cahier. Approfondissez ce qui vous semble intéressant dans les notes. Pratiquez l’écoute active et prenez des notes, de nouveaux insights pourraient apparaître.

Le journal utilisateur est un outil pratique quand vous ne pouvez pas accéder physiquement au lieu où l'expérience à observer se produit. De plus personnalisez le journal pour recueillir le feedback qui vous intéresse et briefez correctement les utilisateurs que vous aurez recrutés. Pour que l'exercice soit intéressant, vous devez consacrer du temps à vos utilisateurs pour les interview de début et de fin.

A vous de jouer !

Toute démarche de design centrée sur l’humain nécessite une phase de recherche et d’empathie auprès des utilisateurs. Même si l’on ne se lance pas dans une démarche complète il est toujours très enrichissant d’utiliser ces techniques pour avoir une perspective intéressante sur son business et faire remonter des insights à même de nourrir de futures stratégies !